| 太貴了、要對比、不喜歡...關于客戶異議的處理策略，一篇講清！ |
| 發布日期：2020/12/1 發布者：zgytzs 共閱829次 |
銷售過程中，客戶不接受當前的報價、對產品或服務提出諸多質疑......這些都是讓銷售人員頭疼的事情。面對客戶的異議，我們怎么處理才比較合適？既可以讓顧客感覺好，又可以恰當地表達我們自己的意見和立場？ 在這里，小編給大家帶了一個解除異議系統：理解認同感受、不宜直接反駁、適當轉移話題、價值充分展示、探尋異議原因、引導往下推進。 通過有效處理客戶異議，從而實現客戶購買的關鍵性、轉折性的臨門一腳，將潛在客戶迅速升級為客戶！ 01 理解認同感受 客戶提出異議，表示客戶是有情緒和疑惑的。此時，關鍵是先處理客戶的情緒再處理疑惑。 因此，我們要認同對方，尊重顧客的立場，畢竟每個人都有不同的認知方式和情緒反應。同感不代表同意，同情不代表同理。我同意你的感受，理解你的想法，但并不代表我同意你的看法。同理心認同可以淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于解決異議。 02 不宜直接反駁 如果對客戶的對客戶的看法相應不理，甚至一概否決，也是非常讓客戶厭惡的行為，一定要多加注意。 盡量要委婉的把客戶的觀點引向自己的觀點上去，就算客戶的觀點是錯的，也不要直接的反駁，而是應該選擇委婉一點的話術，比如“您這么想也是有道理的，但是呢，其實在實際操作上是不可行的，因為……” 03 適當轉移話題 當我們不能馬上解決客戶異議時，轉移客戶的關注焦點，用新的話題引導也一個方法。 比如客戶說：你們這款產品多少錢？好貴呀！你家的產品怎么比其他家的要貴很多？等等諸如此類的問題。 面對這種情況我們建議不用刻意去和客戶討論并回應他，直接略過這些口頭禪式的問題，轉而去介紹我們的產品，提供盡可能多的信息給客戶，如果客戶反復重復這些價格問題，我們該怎么辦呢？ 很簡單，我們可以嘗試反問為主，比如可以問客戶：您看的這款家具剛好適合您家嗎？你家的客廳面積是多大的？因為空間大小不一樣，您在選擇產品尺寸的時候也要格外注意，否則會讓整個空間受到極大的影響。也可以這樣說：您之前有了解過我們的產品嗎？ 知道我們家產品和別人家有什么不同的地方嗎？這個行業的門道還是挺多的，如果不是行業內人士一般很難知道的這么細的，還是我來跟您說說具體情況吧。 04 價值充分展示 顧客常常說的三個字就是：太貴了。即使顧客看上了，也買得起，也常常說“太貴了”，因為潛意識里都希望再便宜點，都希望能再優惠點，最好是不要錢送給他。 面對這個問題，就需要銷售人員充分展示產品價值，塑造產品價值。價值塑造得越成功，顧客的滿意度越高，成交的可能性就越大。 進行價值塑造時，銷售可以增加產品的賣點、利用信息不對等因素或者其他因素給產品加分，比如先進的工藝、央視上榜品牌、滿分的售后服務等，告訴顧客產品值得這個價格。 05 探尋異議原因 通常，我們可以把客戶的異議分為3類：真異議、假異議、隱藏的異議。究竟屬于哪類異議，銷售人員應仔細辨別。 真異議 真異議是指顧客明確表示目前沒有需求，或對產品不滿意（或存有偏見）。例如，他從朋友處得知產品容易出故障。面對真異議，銷售人員必須視情況予以立刻處理或延后處理 假異議 假異議通常有兩種： 一是客戶用借口、敷衍的方式來應付銷售人員，目的是不想與銷售人員交談，不想真心介入銷售活動之中。 二是客戶提出很多異議方式，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件沙發是去年流行的款式，已過時”、“這款線型不流暢”……等等，雖然聽起來是異議，但其實并不是客戶真正的異議。 隱藏的異議 隱藏的異議是指：顧客其實并不想把真正的異議提出，而是提出各種真異議或假異議，目的是要藉此假象達到另外的目的。 比如：顧客希望降低價格時，卻對其它因素（如品質、外觀、顏色等）提出異議，試圖以此降低產品的價值，從而達到逼迫供應商降價的目的。 有了正確的認識，才能找到正確的方法。 06 引導往下推進 許多準客戶即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時我們暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，成交訂單也是一個與客戶之間交朋友的一個過程，你們之間的友誼達成了，你的訂單也就落實了。 當然，面對客戶不同的異議有不同的應對思路。如果客戶對產品不喜歡，我們應該挖掘真實的原因，確定比較品牌，再進行針對性的優勢展示和體驗，用案例證明，最后通過利益誘惑成交。 |
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