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VIP顧客，就是你的鐵粉

店鋪80%的利潤來源于20%的顧客，這20%的顧客主要源自于店鋪的VIP客戶，這就是80/20定律。VIP顧客是影響店鋪生存的關(guān)鍵，也是店鋪銷售服務(wù)工作中需要高度重視的顧客群體。

VIP顧客可以說是你的鐵粉了，會持續(xù)不斷地為企業(yè)帶來穩(wěn)定的銷售和利潤，同時也會為企業(yè)策略的制定提供數(shù)據(jù)支持。因此零售企業(yè)總是使出渾身解數(shù)吸引更多的人成為會員，并且盡可能提高他們的忠誠度。

忠實的VIP顧客通常光顧商店的次數(shù)更多，對商品價格敏感度較低，對品牌滿意度較高，往往是利潤貢獻(xiàn)最穩(wěn)定的客戶群，也愿意向其他人推薦。一個滿意顧客會轉(zhuǎn)告訴1-5人，100個滿意顧客會帶來約25新顧客。滿意顧客會更多并長時間購買產(chǎn)品，并保持較高的忠誠度。根據(jù)不完全統(tǒng)計，這部分顧客的維護(hù)成本通常為吸引一個新顧客的1/5。與此同時，一個投訴顧客的背后約有25個不滿顧客，一個不滿顧客通常會把自己的經(jīng)歷告訴10-20人。因此，維護(hù)好VIP顧客至關(guān)重要。

當(dāng)然，會員忠誠度高不一定會員價值就高，還與實際消費金額有關(guān)，也就是消費力。忠誠度高、消費力強(qiáng)的顧客就是門店最優(yōu)質(zhì)的會員顧客。

用心服務(wù)，有的放矢

在金字塔頂端的20%的客戶會帶來80%的利潤，應(yīng)該最大化得到滿足；與80%的客戶會帶來20%的利潤群體相比，服務(wù)管理重心是不同的。針對VIP顧客要做到以下幾點：

會員數(shù)據(jù)收集與完善

會員顧客的管理首先從管理會員數(shù)據(jù)開始，即會員的數(shù)據(jù)收集問題。最基本的比如姓名、性別、出生年月日、手機(jī)號碼、郵箱、通訊地址、微信賬號、月收入等，自然越詳細(xì)越好，利于你更加全面地了解客戶。同時，每一個客戶資料后面最好把顧客進(jìn)店消費時的情節(jié)描述，具體到挑選了什么樣的產(chǎn)品，提出了什么要求，性格如何等也一并記錄。

當(dāng)然，客戶的隱私極其重要，一定要像保護(hù)自己眼睛一樣保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)，這是一個門店最基本的素質(zhì)。

長期維護(hù)，建立情感

其一，可以在顧客購買紙尿褲一周左右，通常顧客已經(jīng)使用過產(chǎn)品，此時聯(lián)系客戶，可以問一下顧客對產(chǎn)品的滿意度，為客戶提供一些紙尿褲使用知識與注意事項是再合適不過了。這樣一來，首先顧客會感覺導(dǎo)購很貼心，與導(dǎo)購有更深一層的關(guān)系，并且通過顧客對紙尿褲的評價可以了解到顧客的潛在購買力，還可以發(fā)展顧客周圍的朋友等潛在客戶，提升連帶率。

其二，再過半個月左右，若店鋪有上新或者活動，就可以通知顧客，這個時候可以邀約顧客與朋友一起進(jìn)店再次選購，不僅提升回頭率和連帶率，還能再次與顧客搭建更深厚的關(guān)系。

其三，店鋪應(yīng)建立有效的信息庫，在節(jié)假日、生日、換季都可以發(fā)信息。給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心，切忌提及過多的商店活動，會引起顧客的反感，溫馨的信息才讓人感動。比如換季短信：入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等，避忌在信息中提及新品上市。

其四，建立一個服務(wù)顧客的系統(tǒng)，有強(qiáng)大的后臺，可以檢測是否有回訪，對每個VIP顧客都進(jìn)行精細(xì)化管理。要注重對VIP顧客的服務(wù)氛圍，那才能滿足VIP的需求。維護(hù)VIP的團(tuán)隊，他們要主動跟顧客交流信息，才能知道顧客最近的喜好是什么，因為除了關(guān)心、除了問候，顧客到店以后最好都能有新的話題、新的交流信息，無論是關(guān)于身體、生活。

這其中需要店員用心服務(wù)，內(nèi)容要充分斟酌，有的放矢！不要過多的宣傳產(chǎn)品，更多的給予人文關(guān)懷，讓顧客成為你的朋友，然后讓他介紹新客源給你。做到尊重VIP會員，不要“隨意”給會員發(fā)短信或打電話，切忌讓VIP顧客有被“騷擾”的感受！

誤區(qū)：來店都是VIP

我們常常說，“顧客就是上帝”，但是對一些店鋪而言，“上帝”太多了。VIP管理一定是差異化對待，要有針對性的滿足不同類別顧客的需求。“讓全部顧客滿意”是VIP管理最大的誤區(qū)。

還有一些母嬰店，只注重開發(fā)新顧客，而忽視了對老顧客的維護(hù)，也不關(guān)注顧客的流失情況。某個國際大型零售商曾經(jīng)做過分析，一個老顧客的流失要靠12個新會員的銷售額才能彌補(bǔ)。

同時，入會門檻低、會員待遇太單一；對會員過度溝通，溝通沒有特色，溝通渠道單一；沒有對顧客的生命周期進(jìn)行管理，沒有挖掘顧客的附加價值；把會員制當(dāng)成促銷活動來營運，而不是經(jīng)營策略等，這些都是誤區(qū)，會導(dǎo)致會員的認(rèn)同感較弱，體會不到尊貴的感覺，就像是廉價贈送的一樣，自然不會珍惜。