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為什么要做好顧客維系管理？

很多母嬰門店老板都在抱怨沒有顧客，客流少獲客難，所謂是沒有顧客就沒有消費，沒消費自然是生意就很難做起來。確實，顧客不進店，再牛的銷售技巧也是白搭！我們總在說日常的客戶維護工作重要，但是在行動上卻往往體現為重視新客戶的拓展而在存量客戶的維護上投入不足。從理論上來講，存量客戶中的回頭客占比越高，生意越穩定，門店才得以長足發展。

維系顧客原因有以下幾點：

1、從現有顧客中獲取更多顧客份額

現在很多門店都存在著“經常開發新客戶而忽略老客戶”的問題，因而造成客戶越開越多，而銷量始終增長乏力，只是注重了客戶數量，而忽略了客戶質量，在對待客戶潛力深挖方面非常薄弱。有數據顯示，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，況且，基于母嬰行業的特殊性，媽媽們對于嬰幼兒產品的信任度不易建立卻極容易被破壞。因此，老客戶更愿意選擇已經“試水”過感覺還不錯的門店。

2、減少銷售成本

母嬰門店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關系的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關系的早期，顧客可能會對門店提供的商品或服務存在較多問題，但隨著雙方關系的進一步發展，顧客對門店的產品或服務越來越熟悉，店員也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、口碑宣傳

對于母嬰門店來說，挖掘新客戶難于維護老客戶。母嬰門店的消費者一般是媽媽群體，礙于自己經驗不足或是對育兒的謹慎心理，她們往往會咨詢門店的現有顧客，而具有較高好感度和認知度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。老顧客的存在就等于在社會上建立了一個龐大的潛在顧客蓄水池，源源不斷地為門店輸出新客戶，帶來更多的生意機會。這樣，門店既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收人，也增加了利潤。

4、導購忠誠度的提高

這是顧客維系管理的間接效果。如果一個門店擁有相當數量的穩定顧客群，也會使門店與店員形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高必然會導致門店服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

總之，進店的都是客。無論今天是否有成交都不重要，今天不買也許明天會買，自己不買也許會介紹自己的親戚朋友來買，所以，店長和店員都要有一個意識，就是把所有進店的顧客都當成是自己應該細心對待的每一個客戶或者是潛在消費者，讓他們都變成我們的“老客戶”。

如何做好顧客維系管理？

一、建立顧客檔案

從顧客進店的那一刻起，導購就可以開始進行顧客檔案建立，認真記錄好該顧客的一些特點，例如，重點關注的商品類型、預算幅度、預計下次購買時間、連帶資源、購買意愿、溝通特點、外貌特征等信息。最終依據檔案信息為顧客的價值度劃分不同的等級，設定聯系的頻率。

1、給客戶“貼標簽”

根據現場的接待迅速收集檔案信息，可以從多個維度來定義顧客。比如把標簽設置為：重點客戶、孕婦、寶媽、意向A產品、男/女寶寶等等，這樣我們就可以針對的管理了。

2、把客戶分類

到店的客戶有消費過的，還有沒消費過的，這要標記出來。消費過是已經對你的產品服務有了認可度，以后的重點工作是追銷和客戶關系的維護。沒消費過，但是經熟人介紹過來的，信任度上問題不大，肯定是有一點需求沒有滿足他，下來的主要工作是挖掘客戶需求。

基本上母嬰門店的客戶可以分為下面幾類：到店消費過的客戶、到店沒有消費過的客戶、VIP客戶和潛在客戶。

到店沒有消費過的客戶：要重點向其宣傳新產品、新服務等，挖掘客戶需求；到店消費過的客戶：對門店有一定信任，對產品也認可，對這部分客戶宣傳推廣的重點應該放在消費升級、套餐升級上深度的挖掘客戶需求，針對的制定促銷方案；VIP客戶 ：可以說是你的忠實顧客，對此類客戶，不要過多的宣傳產品，多給予人文關懷，讓客戶成為你的朋友，然后讓他介紹客戶給你；潛在客戶：簡單來說，就是老客戶拉新，維護好老客戶是前提。

二、維系顧客的方式選擇不能馬虎

最簡單的聯系方式就是電話溝通，但是因為不能確認對方是否方便接聽電話，因此非十分緊急的事情盡量避免；其次是短信和微信，在此需要注意，切記不要群發，這會讓顧客沒有存在感，一定要在抬頭加上顧客的姓名，并結合前期的購買意愿進行有針對性地內容編輯發送；還有一種是組織線下交流會，邀請顧客參與現場活動，近距離接觸加深感情；最后，如果遇到店內上新或者促銷活動，可以給顧客寄送樣品、產品資料、促銷單頁、活動邀請函等。

三、設置特定的話術

顧客維系管理做好了能給門店帶來越來越多的生意，做不好就成了令人反感的日常推銷，容易惹毛顧客。不是所有的顧客都喜歡接銷售人員的跟進電話，因此，要以顧客覺得舒服的方式進行工作，例如，在做業務跟進時設置一些特定的聯系理由，多點人文關懷。

例如，顧客生日時用心的祝福語、育兒知識、新品上市的優惠活動、特定主題活動的邀請、積分的兌換、日常天氣預報的播報、適逢節日的暖心祝福等等。